拉动消费物美还须服务精 沪上商家提升服务意识

　　农历大年初一，上海街头洋溢着节日祥和气氛。上午11点，记者来到淮海路、瑞金路口的东方商厦淮海店，这是一家经过全新装修、扩建，在春节前夕刚刚开张的百货公司。步入店堂，美观新颖的柜面和琳琅满目的商品展现出上海市场的繁荣，但更让人感到亲切的是这里推行的“531”服务理念。
　　
　　当顾客距柜台5米左右时，营业员就开始给予关注；进入3米区域，她们就会对你微笑；而你进入1米的界内，她们会主动招呼。昨天记者以普通顾客的身份，走了多个柜台，发现这个“531”法则蛮灵光。据商厦管理运营部副经理胡亚楠介绍，这次商厦改建，商品结构进行了全面调整，旧品牌90%被更新，提升了商品的档次。尤为重要的是，把这次改建作为提升服务质量的契机，对所有员工进行了服务礼仪的全员培训。商厦专门请来航空公司的乘勤礼仪教师对员工培训辅导，进行服务礼仪和服务理念的训练，考核合格者才能上岗。“由里而外”的微笑服务打开了市场，新店开张10天，营业额同比增长60%-80%。
　　
　　现在，上海大型百货公司越来越多，部分地区已经出现过度“拥挤”的现象。商品和经营布局的“同质化”，使不少商厦开始依靠打“价格战”来寻找出路。近期的金融危机更是导致一些企业陷入窘境，销售和利润不断下滑。东方商厦淮海店的服务创新开启了一种以特色服务促进消费的新思路：在商品门类相近的情况下，凸显“服务为王”，以优质服务来拉开距离。他们创设了“一专多能”的服务员，在每个楼层都有亲切靓丽的女性内保在值勤。她们既是保安，要巡视店内的安全细节，也是楼层导购员，引领顾客到他们喜欢的柜台或品牌去购物，还要作为自动扶梯的服务员，帮助老弱病残上扶梯。这种“一专多能”的服务，不但解除了顾客的后顾之忧，也有效地促进了销售。
　　
　　豫园地区是上海黄金市场最为密集的区域，集聚了老凤祥、亚一、老庙、城隍珠宝等实力企业。老凤祥精品总汇服务也别开蹊径：采取的是开架式陈列，顾客可以从不同角度仔细观赏商品；欧洲式的装潢和舒适的沙发，让顾客享受最舒适的购物空间；营业人员实行一对一的酒店式服务，让顾客坐下来接受亲朋式的接待。最近，老凤祥还专门从其他企业手里把前几年出售的楼面再回购过来，在老凤祥城隍旗舰店的四楼专门建立国家级工艺美术大师的工作室，凝聚企业的创新实力，为原创精品打造设计、制作、销售“一条龙”的产业链，形成企业的核心竞争力。
　　
　　全力提升精品意识、服务意识，将成为市场突围的一把“利剑”。